地域の人口が約2万人弱の兵庫県神崎郡福崎町で、3代にわたり自動車販売・整備業を営む有限会社新栄自動車整備商会。創業から60年以上、地域に根差した自動車会社として、お客様のカーライフを支え続けています。 目指しているのは、単に依頼された作業だけを行うだけではなく、お客様の相談に親身に寄り添い、「こんなことまで気配りをしてくれるのか」と感じていただける、喜び以上の感動を届けること。その実現に向けてホスピタリティ研修を導入し、スタッフ一人ひとりの接客力向上と、会社全体の共通認識づくりに取り組まれ、「一般社団法人ホスピタリティCC認定 おもてなし認定事業者」となりました。同社代表取締役の北山氏に、地域への思いや研修を通じて生まれた変化についてお話を伺いました。
（取材：橋本 峻）
◼️会社の概要を教えてください。
はい、有限会社新栄自動車整備商会は、私の祖父の代に創業し、2026年現在で創業63年を迎えます。長年にわたって地域の皆様のカーライフを支えてきました。私で3代目になります。主なサービスは、新車・中古車の販売をはじめ、車検、点検、一般整備、修理など、自動車に関する幅広いご相談への対応です。時代やお客様のニーズに合わせてサービスの形を変えながら、車に関することを気軽に相談していただける地域密着型の会社を目指しています。
現在の従業員数は、パートスタッフを含めて6名です。20歳の若手スタッフから経験豊富なスタッフまで、幅広い年代のメンバーがそれぞれの力を生かして働いています。
◼️会社の理念を教えてください。
理念として大切にしている事は３つあります。
１つ目は「私たちはクルマを通じて地域社会に安心と幸せを売る店を作ります。」
２つ目は「私たちは係われる全ての方に感謝と思いやりに溢れる人作りをします。」
３つ目は「私たちは安全で働きやすい環境を作り最高のパフォーマンスで仕事ができる会社を作ります。」
です。
この経営理念を大切に、お客様と共に、働く社員も幸せになれる会社を目指しています。
◼️お客様に接する上で大切にしている事は何ですか？
まずは、お客様の話をしっかりと伺い、ニーズに可能な限り応えることです。
納期などの約束を守るのはもちろんのこと、ご依頼いただいていることを確実に行う。当たり前のことではあると思いますが、その積み重ねが信頼につながると考えています。
そのうえで私たちが目指しているのは、単に満足していただくだけではなく、「喜び以上の感動」を届けることです。お客様との会話から、本当に望んでいることをくみとり、「こんなところまで気を使ってくれたのか」と思っていただける付加価値を提供したいと考えています。
◼️ホスピタリティ研修を受講すると決めた理由を教えてください。
当社が大切にしている「喜び以上の感動」をお客様に届けるためには、私一人ではなく、スタッフ一人ひとりがホスピタリティを身につけることが欠かせないと感じたからです。会社が目指すサービスを実現するために、必要な研修だと思い、受講を決めました。
◼️研修を受ける前「ホスピタリティ」や「おもてなし」ときくとどのようなイメージを持っていましたか。
言葉だけを聞くと、少し難しく、特別なサービスのようなイメージを持っていました。日常の仕事と どのようにつながるのか。研修を受ける前ははっきりと理解できていませんでした。
◼️実際に研修を受けて、どのように感じましたか。
受講前は研修時間を見て、「少し長いかもしれない」と思っていました。
しかし、実際に受けてみると講義だけではなく、ゲームや体験型の内容が組み込まれており、楽しく学ぶことができ、時間があっという間に感じられました。
一方的に話を聞くだけではなく、体を動かしながら体験できたことも、理解しやすさにつながったと思います。
◼️受講内容として、ホスピタリティ養成講座（ホスピタリティの起源・市場と価値観の変化・発揮の仕方としてボイスレッスンや動作練習）を受講いただきましたが、受講後は何か変化がありましたか？
翌日から、スタッフの声のトーンが一段階明るくなったと感じました。電話対応でも挨拶でも、声を意識するようになっていると実感しています。
特に印象に残っているのは、研修で学んだ「声は技術であり、ギフトである」という言葉です。
声は、使い方によって相手に恐怖を与えることもあれば、安心感や温かさを届けることもできます。相手や状況に合わせて声を使い分けることで、その人の心に残る贈りものになるのだと気づきました。単に話し方の技術を学ぶのではなく、自分の声と向き合い、その声を相手のためにどう使うのかを考えられたことも大きな学びでした。
◼️社内全体には、どのような変化がありましたか。
これまで、社内全員で研修を受ける機会があまりなかったため、スタッフが一緒に学べたこと自体に大きな意味がありました。研修後は、朝礼などで「ホスピタリティを持ってお客様に接しましょう」と共通言語で伝えるようになりました。
以前であれば、スタッフも「ホスピタリティとは何だろう」と疑問に感じていたと思います。しかし、全員が揃って同じ研修を受けたことで、「ホスピタリティとはこういうことだ」という共有認識が生まれました。会社として大切にしたいこと、共有言語で話せるようになった事は、大きな変化だと思います。
◼️今後の会社のビジョンを教えてください
最も大切にしているのは、地域密着です。
地域の皆様から信頼され、困った時に真っ先に頼っていただける「地域一番店」を目指しています。目指しているのは、単なる車屋さんではなく、「車に関するお困りごとの解決屋さん」です。車が故障したときや、事故に遭った時、お客様は大きな不安を感じます。そのような時に、すぐに対応し、ホスピタリティを持って寄り添う事で、安心していただける会社であり続けたいと思っています。
受講後のスタッフの皆さんにもお話を伺うことができました☆
☆スタッフさんインタビュー①
◼️研修を受ける前は、どのような内容を想像していましたか。
はい、ホスピタリティやおもてなしの研修と聞いていたので、挨拶やお辞儀、立ち振る舞いなど、接遇を中心とした内容を想像していました。
実際には、簡単なゲームや体験型のワークも取り入れられていたため、あまり緊張せずにリラックスして参加することができました。
◼️研修前、「ホスピタリティ」と聞くとどんなイメージがありましたか。
私は、以前ホテルについて学ぶ専門学校に通っていたこともあり、ホスピタリティという言葉には比較的馴染みがありました。学校を卒業してからかなり経っていますが、改めて学べることを楽しみにしていました。
◼️実際に受講して印象に残ったことを教えてください。
これまで、お辞儀の角度や手の位置といった、接遇の基本を学ぶ機会はありましたが、ホスピタリティの五点や本来の意味については詳しく学ぶことがありませんでした。
今回の研修を通じて、ホスピタリティの背景や考えを知ることができ、とても良い学びにもなりました。また、声の出し方や共鳴についても、自分では意識しなければ気付かない部分だったので、実際に体験しながら学べたことが印象に残っています。
◼️研修後、ご自身に変化はありましたか。
もともと、自分の声にあまり自信がなかったのですが、研修後は、電話対応やお客様とお話しするときの声のトーンを意識するようになりました。話し方や声の届け方を少し変えるだけでも、相手に与える印象が変わることを実感しています。
☆スタッフさんインタビュー②
◼️研修を受ける前は、どのような内容を想像していましたか。
言葉自体は耳にしたことがありましたが、詳しい意味は知りませんでした。
「ホスピタル」という言葉の印象、響きが近いことから、病院や医療、介護などに関係する言葉なのではないかなと思いました。
◼️実際に受講して印象に残ったことを教えてください。
想像していた研修とは少し違いましたが、いい意味で期待を裏切られました。
特に印象に残ったのは、声についての内容です。以前から自分の声や話し方を改善したい。という思いがあったため、声の出し方を具体的に学べたのはとても良かったです。
◼️研修後、仕事の中で意識するようになったことはありますか？
お客様が、車で帰られる際に、安全に道路に出られるように誘導することを改めて意識するようになりました。店舗前の道路は場所によって見通しが良くないため、特に右折されるお客様には、私がお客様の代わりの目となり、周囲の安全を確認しながら誘導しています。研修で学んだことを、日々のお客様対応の中で、小さな行動から実践しています。
◼️最後に、スタッフさんより、お客様へ感謝をお伝えする一言があればお願い致します。
いつも当社に足を運んでくださりありがとうございます。これからも、お客様に寄り添ったサービスを続けてまいりますので、今後ともよろしくお願い致します。新車・中古車の販売をはじめ、車検や整備、レンタカーなど、車に関する様々な相談を承っています。初めての方も、車のことでお困りの際は、ぜひお気軽にご相談くださいませ。
有限会社新栄自動車整備商会では、笑顔がとても素敵な3代目代表取締役の北山貴士社長を中心に、お出迎えからお見送りまでスタッフも一丸となっての仕事へ取り組まれておりました。取材中も、お客様とスタッフさんの優しい会話、そして北山社長へ気さくに声をかける地域のお客様の様子から、圧倒的な信頼感を得ている様子をお見受けする機会となりました。取材の機会をいただき、誠にありがとうございます。
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