飲食店や販売店に入った瞬間、
「感じがいい」「あれこのお店大丈夫かな？」
と感じた経験はありませんか。
まだスタッフさんと会話をしていなくても、
お客様はスタッフの表情や目線、姿勢、身だしなみ、
店内の雰囲気などから、その店の印象を直感的に
受け取っています。その時間は、わずか数秒です。
「真実の瞬間」とは
「真実の瞬間（Moment of Truth）」
という言葉をご存知でしょうか。
スカンジナビア航空の再建に取り組んだ
ヤン・カールソン市が提唱した考え方です。
お客様と従業員が接する一つひとつの短い時間が、
企業や店舗への評価を決める重要な瞬間になる
とされています。
一般的には、最初の約15秒の接客態度が印象を
大きく左右するといわれます。
しかし、飲食店や販売店では、その15秒が始まる前の
「最初の3秒」も重要です。
最初の3秒で何を伝えるか
最初の3秒というと、お客様が入店のタイミングです。
飲食店や、販売店にお客様が入店しても
スタッフが作業を続け、顔を上げなかったらどうでしょう。
お客様に「すみませーん！」と呼ばれて気づくのか。
入った瞬間「いらっしゃいませ！」と声をかけるのか。
その時点で、小さいようで大きな差が始まっています。
後から丁寧に案内しても、お客様はすでに
「気づいてもらえなかった」
「歓迎されていない」
「予約しているのに？」
と感じているかもしれません。
ましてや、大切な方との記念日や
接待利用のお店だったらどうでしょう。
そのお客様の感じている不安をなくすには
かなりの努力が必要になって可能性もあります。
すぐに案内できない場合でも、
一度顔を上げ、笑顔で
「いらっしゃいませ。少々お待ち願えますでしょうか」
と伝えるだけで安心感が生まれます。
大切なのは、すぐに対応を終えることではなく、
「あなたの存在に気づいています」
と伝えることです。
タイミングによっては、お店の奥にいて
お出迎えできない！ということもあるかもしれません。
そんな時に、
「いらっしゃいませ！すぐにお伺いいたします」
と一言、あるか。ないか。でスタート時の印象が変わります。
販売店でも、積極的に話しかけることだけが
良い接客ではありません。
入店時に顔を上げる、
自然に挨拶する、
お客様が困っている様子に気づく。
こうした行動が、「放置されている店」と
「見守ってくれている店」の違いを生みます。
温かく、お待ちしておりました！
と、歓迎の意思をしっかりとお伝えいたしましょう。
最初の3秒で意識したいポイント
①入店後は、すぐに気づく。
②一度手を止めて顔を上げる。
③自然な笑顔と目線をお客様に向ける
④相手に届く声で挨拶する
⑤対応できない時も、一言伝える。
特別な技術ではありませんが、
忙しい時間帯ほど崩れやすい部分でもあります。
個人の努力だけに任せず、誰が入口を見るのか、
混雑時にどう声をかけるのかを、
店舗全体で決めておくことも必要です。
また、時間帯も注意です。
オープン準備を終えた直後や、
閉店前の作業をしている時間帯。
スタッフの出勤や退勤が重なっている
タイミングでもあるため、
作業に集中しがちになる時間帯でもあります。
お客様の心に残るのは、
料理や商品の品質だけではありません。
「すぐに気づいてくれた」
「歓迎されていると感じた」
という感情も、再来店の理由になります。
「真実の瞬間」は約15秒。
その入口となる最初の3秒から、
ホスピタリティはすでに始まっています。
ホスピタリティCCでは、最初の3秒を大切にした
コミュニケーション研修を行っております。
また、取り組み前、取り組み後の変化を顧客目線の見える化、
ミステリーショッピングリサーチの導入によって
研修の成果と取り組み度合いを可視化することが可能です。
ぜひ、お客様目線を加味した取り組みを具体的に進めてみたい！
という方はお気兼ねなく、相談だけでもお申し付けください。
ここまで読んでくださりありがとうございます☆
