こんにちは！
ホスピタリティCCの橋本です。
皆さんは、お客様への「接客」と聞くと、どのような場面を思い浮かべますか？
笑顔でお迎えすること。
注文をお伺いすること。
商品について説明すること。
料理をお持ちすること。
お会計をして、お見送りすること。
おそらく、多くの方が、このような
「お客様と直接関わっている場面」を思い浮かべるのではないでしょうか。
私は、このようにスタッフがお客様に直接対応している
時間を、「直接の接客」とお伝えしております。
一方で、お客様は直接対応を受けているときだけ、
スタッフを見ているわけではありません。
自分とは違うお客様に、スタッフがどのように接しているのか。
スタッフ同士が、どのような言葉を交わしているのか。
店内を歩く姿や、料理、商品を扱う所作。
食器を置く音や、扉を閉める音。
忙しくなったときの表情や態度。
こうした、自分に直接向けられていない言葉や行動も、
お客様は自然と見たり、聞いたり、感じたりしています。
私は、これを「間接の接客」とお伝えしております。
以前、ある方から、このようなご相談を受けたことがあります。
「スタッフに研修を受けてもらいたい気持ちはあります。ただ、現場が忙しすぎて、研修を受けたとしても、おもてなしを発揮する時間や場面がないのですが、どうすれば良いでしょうか。」
飲食店や販売店などの現場で働いている方やそれをまとめている方
からすると、とても現実的なお悩みだと思います。
お客様が途切れない。
人手が足りない。
目の前の業務をこなすだけで精いっぱい。
そのような状況では、新しく何かを始めたり、一人のお客様に
時間をかけたりすることは難しいかもしれません。
私はそのとき、
「おもてなしは、今の仕事に何か特別なことを付け加える
ことだけではないので、一旦お話を伺わせてください。」
とお伝えしました。
忙しい中で、お客様と長い会話をする必要はありません。
料理を置くときに、音を少しだけ抑える。
お客様の横を通るときに、歩く速度を少しだけ緩める。
スタッフ同士で声を掛け合うときに、相手への思いやりを忘れない。
お待たせしているお客様に、一度目を合わせる。
商品や備品を、丁寧に扱う。
動作を流れで行うのではなく、一度止めることを意識する。
こうした一つひとつの行動は、新たに時間をつくらなくても、
日々の業務の中で実践することができます。
むしろ、お店が忙しいときほど、スタッフの表情や言葉、音、所作は、お客様の印象に残ります。
忙しそうにしていること自体が、悪いわけではありません。
一生懸命に働いている姿から、活気や安心感が伝わることもあります。
しかし、忙しさによって言葉が強くなったり、物の扱いが雑になったり、
周囲への意識がなくなってしまうと、その空気もまた、お客様に伝わっていきます。
例えば、お客様が飲食店に60分滞在していたとしても、スタッフと
直接会話をしている時間は、それほど長くありません。
入店時のご挨拶、注文、料理の提供、途中のお声がけ、お会計。
すべてを合わせても、直接接している時間は、全体の一部です。
実際には、お客様と直接関わっていない「間接の接客」の時間の方が長くなります。
店舗によって違いはありますが、研修では分かりやすく、
「直接の接客が2割、間接の接客が8割」
という考え方をお伝えすることがあります。
大切なポイントは、お客様と会話をしていない時間にも、
私たちの姿勢や空気感が伝わっているということです。
目の前のお客様には丁寧な言葉を使っていても、
他のお客様への対応が雑であれば、
その様子を見た方は不安を感じるかもしれません。
笑顔で料理を提供していても、その後、スタッフ同士が険しい表情で
話していれば、お店の居心地は変わってしまいます。
反対に、自分に向けられた対応ではなくても、スタッフが一人の
お客様に心を込めて接している姿を見ると、
「このお店は、誰に対しても大切に接しているんだな」
と、安心することがあります。
ホスピタリティやおもてなしは、お客様の目の前に立った
瞬間だけ、発揮するものではありません。
相手の立場を想像し、自分の言葉や行動が、
周りにどのように伝わるのかを考えること。
そして、見られているから丁寧にするのではなく、
目の前にいる人や、その場にいる人を大切にしたいという気持ちが、
自然と行動に表れること。
そこに、ホスピタリティの本質があるのではないかと思います。
接客とは、お客様に話しかけている時間だけではありません。
お客様の視界に入り、耳に届き、心に伝わっている時間のすべてが、接客です。
直接の接客は、一瞬で強い印象をつくります。
間接の接客は、時間をかけてお店への安心や信頼をつくります。
「忙しいから、おもてなしができない」のではなく、
「忙しい中でも、今の仕事の中のおもてなしに気づき、生み出す」
そう考えることができれば、特別な時間や新しい
業務を増やさなくても、接客は少しずつ変わっていきます。
今日、皆さんの現場では、どのような「間接の接客」が行われているでしょうか。
お客様と話していないときの表情。
スタッフ同士で交わしている言葉。
商品や備品を扱う手つき。
お客様の横を通るときの歩き方。
少しだけ意識して店内を見渡してみると、これまで気づかなかった
お店の魅力や改善のヒントが見つかるかもしれません。
特別なことをすることだけが、おもてなしではありません。
日々の何気ない言葉や所作の中にこそ、そのお店らしい
ホスピタリティが表れるのだと思います。
そのような「直接の接客」と「間接の接客」を分けて、スタッフさんと共に
実践レベルの研修を企画、実施してみませんか☆
相談だけでもお気兼ねなくお問い合わせくださいませ。
ここまで読んでくださり、ありがとうございます。
