〜語学研修だけでは届かない！これからのインバウンド対応と海外人財活用の第一歩！〜
街を歩いていると、
海外から来られた方を見かける
機会が本当に増えました。
ホテルや旅館、飲食店、小売店、観光施設など、
業種によっては、海外のお客様への対応が、
特別なことではなく日常に
なりつつあるのではないでしょうか。
2024年と2025年の訪日外国人数
を比較して見ても、日本へ楽しみに
旅行しに来てくださる海外の方々は
増え続けております。
そんな中、
「英語を話せるスタッフを増やさないといけない」
「外国語の研修をしたほうがいいのではないか」
「外国人スタッフを採用したい！」
と言った声を伺うようになりました。
もちろん、語学は大切です！
言葉が通じれば説明できることが増えますし、
お客様にも安心していただけます。
しかし、
私たちは海外人財と仕事で関わる時。
インバウンド対応を考えるとき。
語学だけを学べば十分と言えるのでしょうか。
そのポイントを本日は記載
させていただいてます。
言葉が完璧でなくても、伝わるものがある
もう出オチですが
例えば、自分が海外旅行をした
場面を想像してみてください。
現地の言葉がほとんど分からない中、
ホテルやレストランに入ったとします。
そんなとき、
スタッフの方が笑顔で迎えてくれたらどうでしょう。
ゆっくり話してくれたり、
身振り手振りを交えながら
一生懸命説明してくれたりしたら、
それだけでも少し安心できるのではないでしょうか。
反対に、完璧な日本語で説明してくれたとしても、
無表情で冷たく対応されたら、
少し寂しく感じるかもしれません。
これは日本を訪れる海外のお客様も同じです。
大切なのは、英語を完璧に話すことだけではありません。
「あなたのことを大切にしています」
「困っていることはありませんか」
「日本での時間を楽しんでほしいです」
そんな気持ちは、表情や声のトーン、姿勢、
ちょっとした行動からも伝わります。
相手をもてなしたいという心そのもの。
そして、ホスピタリティは、
語学力の点数だけでは決まりません。
「違う」ことを、間違いだと思わない
もう一つ、
これからますます大切になるのが、
異文化への理解です。
日本で活躍する海外人財も増えており、
身近で活躍されている方も多いのではないでしょうか。
国や地域が違えば、文化も習慣も違います。
食事の考え方、宗教、服装、時間の感覚、
コミュニケーションの取り方。
私たちにとって当たり前のことが、
相手にとっては当たり前ではないことがあります。
反対に、相手の行動を見て、
「どうしてそんなことをするの？」
と感じる瞬間もあるのではないでしょうか。
しかし、そこで
「日本では普通こうだから」
と考えるだけでは、
お互いの距離は縮まりません。
大切なのは、
「なぜ、この人はこうするのだろう？」
と一度考えてみることです。
知らないことを、知らないままにしないことです。
そして何より、知らないままで決めつけないこと。
相手の文化や背景を少し知るだけでも、
見え方は大きく変わります。
私もこれまで多様な国の方々とご縁を頂戴し、
ありがたいことに長年一緒に働く機会も
いただいておりました。
価値観の違いにびっくりしたこともありますが、
とても面白い学びや気づきがいっぱい残っております。
海外人財の採用や、インバウンド対応とは、
外国語を覚えること以上に、
自分とは違う価値観に興味を持つこと
なのかもしれません。
海外人財を「外国語が話せる人」で終わらせない
これは、海外人財を受け入れる職場でも同じです。
外国籍のスタッフが入社すると、
「英語が話せるから外国のお客様をお願いしよう」
「海外のお客様の通訳を担当してもらおう」
という役割になりがちです。
もちろん、それも海外人財の大きな力です。
しかし、それだけでは少しもったいないと
私たちは考えています。
海外人財が持っているのは、
語学力だけではありません。
日本とは異なる文化の中で育ったからこそ、
「この説明は海外のお客様には分かりにくいかもしれない」
「このポスターは、外国人から見ると少し不親切かもしれない」
「自分の国では、こういうサービスが喜ばれている」
そのような、日本人スタッフだけでは
気づきにくい視点を持っています。
それは組織にとって、大きな財産です。
大切なのは、
「日本のやり方を覚えてください」
だけで終わらせるのではなく、
「あなたから見て、日本のサービスはどう見えますか？」
と聞いてみること。
教える側と教えられる側という一方向の関係ではなく、
お互いが学び合う関係をつくることです。
そこから、新しいサービスや新しいホスピタリティが
生まれてくることもあるのではないでしょうか。
海外人財の採用とインバウンド対応は組織全体を見直す機会
海外人財の採用とインバウンド対応について
考えていくと、実はとても大切なことに気づきます。
「相手に伝わっているだろうか」
「分かりにくい表現になっていないだろうか」
「困っていることはないだろうか」
と相手の立場を考える習慣は、
海外のお客様だけに必要なものではありません。
高齢の方、小さなお子様を連れた方、
障がいのある方、その地域を初めて訪れた方。
どんなお客様に対しても必要な視点です。
つまり、海外人財の採用、インバウンド対応を学ぶことは、
外国人対応だけが上手になることではなく、
組織全体の仕組みや、
ホスピタリティを見直すきっかけにもなるのです。
完璧な英語より、まずは「笑顔」で！「伝えよう」と意識すること
英語が苦手だから、海外のお客様には話しかけない。
そんな状況が生まれてしまうのは、
とてももったいないことです。
もちろん、必要な英語を学ぶことは大切です。
ただ、最初から難しい文法や長い文章を覚える必要はありません。
笑顔で目を合わせる。
自分自身の優しい声のトーンを意識する。
短い言葉でも声をかける。
相手の話を一生懸命聞く。
ジェスチャーを取り入れる。
分からなければ、翻訳ツールや写真、
指差しなども使ってみましょう。
そして、相手の文化や習慣について少しずつでも良いので
興味を持ってきいてみてください。
「日本では、ご飯を食べる前に’いただきます’と言うけど、あなたの国ではなんて言うの？」
「日本で一番おろどいたことは何か教えて！」
「あなたの国のいちばんのおすすめの食べ物は！？」
などなど、
どんなことでも良いです。
「あなたに伝えたい」
「あなたを理解したい」
という気持ちは、きっと伝わります。
むしろ、その一生懸命な姿勢こそが、
お客様の記憶に残る「おもてなし」に
なることもあるのではないでしょうか。
だからこそ、英語は「楽しく」学びましょう☆
一般社団法人ホスピタリティCCでは、
現在「おもてなし英語研修」をご提供しています。
私たちが研修中に大切にしているのは、
英語を完璧にすることよりも、まずは楽しく学ぶこと。
笑顔で楽しく、片言でも良いので喋ること。
英語に対して苦手意識を持っている方に、
「間違えたらどうしよう」
「発音に自信がない」
と身構えていただく研修ではございません。
実際の接客場面をイメージしながら、
「こんなとき、どう伝えよう？」
「この一言なら使えそう！」
と、参加者同士で楽しみながら声に出してみる。
そして語学だけではなく、
表情や伝え方、異文化への理解なども含めて、
海外のお客様とのコミュニケーションを
考えていく機会を作っております。
研修は、対面でのリアル研修はもちろん、
Zoomを活用したオンライン研修にも対応可能です。
ホテル、飲食店、小売店、観光施設など、
お客様に対してよく使う英語。
組織内で従業員同士よく使う英語。
それぞれの現場に合わせた内容で
実施することもできます。
「英語が話せる人を育てる」
ことだけが目的ではありません。
英語に苦手意識があるスタッフも、
「海外のお客様に自分から声をかけてみよう」
「海外人財とコミュニケーションをとりたい！」
と思えるようになること。
そこが、私たちが目指しているスタート地点です。
「外国人対応」ではなく、人と人とのコミュニケーションへ
これから日本では、海外のお客様も、
海外から一緒に働きに来られる方も、
さらに身近な存在になっていくでしょう。
だからこそ、
「外国人だから特別な対応をする」
という考え方から、
「目の前の一人の人を知ろうとする」
という考え方へ。
相手を知ろうとすること。
違いを受け入れること。
そして、お互いに笑顔で向き合うこと。
語学は、そのための大切なツールの一つです。
でも、最後に人の心を動かすのは、
きっと言葉の上手さだけではありません。
「あなたに喜んでもらいたい」という気持ち。
その気持ちを、少しの英語と、
たくさんの笑顔にのせて届けていきませんか。
一般社団法人ホスピタリティCCは、
そんな人と人との温かなコミュニケーションを、
これからも皆さまと一緒に育んでいきたいと考えています。
ここまで読んでくださり、ありがとうございます。
