こんにちは、ホスピタリティCCです。
現在、原材料費や光熱費、そして人件費などの
上昇を受け、さまざまな業界で値上げが続いております。
経営を続け、働く人の雇用を守るために、
価格の見直しに踏み切っている
事業所様も少なくないのではないでしょうか。
しかし、同じように値上げをしても、
その後も変わらず選ばれる続けるお店、事業所もあれば、
お客様が離れてしまうお店、事業所があります。
その違いはなんなのでしょうか。
私自身も思い返せば、価格が変わったとしても
行き続けているお店。
気がつけば、行かなくなっているお店があります。
それは、単純に価格が高い・安いではありません。
私含め、お客様が見ているのは、商品はもちろんのこと、
「支払った金額に対して、どのような時間を過ごせたか」
という体験全体。
も重要な割合をしめるのではないでしょうか。
お客様が買っているのは商品だけではない
飲食店であれば、料理の味や量、食材の質。
販売店であれば、商品の機能や品質。
もちろん、これらは欠かせません。
ただし、お客様が受け取っている価値は、
それだけではありません。
店に入ったときの挨拶、スタッフの表情、
声のかけ方、店内の清潔感、質問したときの対応、
困っていることに気づいてくれたか。
そして、店を出る瞬間まで大切に扱ってもらえたか。
こうした一つひとつが重なり、
商品を含めた「体験価値」になります。
価格以上の価値とは、過剰なサービスや
特別な演出ではありません。
「自分のことをきちんと見てもらえた。」
「ほどよい距離感で関わって貰えた。」
と感じられる時間を提供することです。
この時間、この場所、そして対応いただいた、
この方（この人）から購入した！
といった体験を含めの価格設定が重要です。
値上げをしても選ばれる店、3つの理由
1．価格以上の体験価値がある
選ばれる店には、商品そのものに加えて、
そこで過ごす時間にも価値があります。
「また食べたいな！」
「また会っておすすめききたい」
「ここに来ると安心する」
そう思ってもらえる店は、
価格だけで他店と比較されにくくなります。
特別な設備がなくても、居心地のよさや
気持ちのよい接客、さりげない心遣いは、
その店だけの特別な価値になります。
2．値上げの理由を誠実に伝えている
何の説明もなく価格だけが上がると、
お客様は不信感をいだきます。
一方、原材料や品質を守るための価格改定であることを
丁寧に伝えれば、受け止め方は変わります。
大切なのは、値上げを正当化するのではなく、
「これからも変わらない品質を届けたい」
という店の姿勢を、誠実な自分の言葉で伝えることです。
納得できる理由があれば、
「この店にも事情がある」
「これからも続いてほしい」
と応援してくださるお客様もいるはずです。
3．スタッフの接客に安心感がある
お客様の様子を観察し、その人に合った接し方ができる
スタッフは、店の大きな価値になります。
急いでいる人には素早く対応する。
迷っている人には判断材料を伝える。
困っている人には、声をかけられる前に気づく。
すべてのお客様に同じ対応をするのではなく、
一人ひとりに合わせて行動する。
その積み重ねが、
「少し高くなっても、この店がいい」
という理由になります。
値上げした瞬間に選ばれなくなる店、3つの理由
1．価格だけが上がり、体験価値が下がっている
価格が上がったにもかかわらず、
料理の量が減った。味も落ちたかも？
商品の質が落ちた。
店内が整っていない、待ち時間が長くなった。
そのような変化が重なると、お客様は
「高くなった」
と強く感じます。
値上げそのものではなく、支払う金額と受け取る
価値の’バランス’が崩れると問題になります。
2．説明がなく、お客様を置き去りにしている
値上げの理由が伝わらないと、
お客様には店側の都合だけで価格を
上げたように見えてしまいます。
小さな掲示やPOPへ一言、説明を記載するだけでも、
伝える姿勢があるかどうか。
といった視点で印象は変わってきます。
お客様が理解してくれることを当然と思わず、
丁寧に伝えることが信頼を守ります。
3．スタッフへの説明もないと、努力や価値が伝わらない。
前述している通り、商品＋購入するといった体験
がお客様に価値として伝わります。
スタッフへも、仕入れなどで努力していること。
お客様への伝え方や、
その分の付加価値をどのように探求するか。
そのようなことを考えないまま、
値上げをすると、お客様は
「高くなっただけ？これだったら他のお店も良いかも。」
と、同価格帯のお店に流れるきっかけになり得ます。
経営者や管理者、そして現場で頑張っているスタッフへ、
価格改定の理由や店が守りたい価値を共有し、
スタッフが自信と余裕を持ってお客様と向き合える
環境を整える責任があります。
選ばれる理由を価格以外につくる
価格の安さは、他店と簡単に比較されます。
しかし、人から受け取った心遣いや、
その店で過ごした心地よい時間は、
数字だけでは比較できません。
これから必要なのは、
「値上げしても仕方がない」
と我慢してもらうことではなく、
「この価格でも、また来たい！」
と思っていただける店づくりです。
自分たちの商品やサービスには、
どのような体験価値があるのか。
スタッフは、その価値を接客で表現できているのか。
そして、お客様が感じている価値と、
店側が考えている価値にずれはないか。
値上げは、お客様が離れるきっかけに
なることがあります。
しかし、同時に、自店が本当に提供している
価値を見直し、選ばれる理由を磨く機会にもなります。
価格以上の価値を生み出すのは、
豪華な設備だけではありません。
最後にお客様の心を動かすのは、
目の前の人を大切にしようとする、
スタッフ一人ひとりの姿勢なのです。
一般社団法人ホスピタリティCCでは、
体験価値の創造や設定、今現在、店舗や事業所で
提供されている価値を
「ミステリーショッピングリサーチ」
と連携させた上で、お客様視点での可視化
をすること可能です☆
まだお店やスタッフが気付いていない
強みポイントを発見するきっかけにもなります。
お試し実施も可能ですので、興味のある方は
ぜひ一度、ご相談くださいませ。
ここまで読んでくださり、ありがとうございます☆
